Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Kênh tiếp nhận

Khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua bất kỳ kênh nào dưới đây. Mọi kênh đều dẫn về cùng một đầu mối xử lý.

• Email: info@vietaxes.com — kênh khuyến nghị, vì có lưu vết thời gian và nội dung.
• Điện thoại và Zalo: 0976 603 330, trong giờ làm việc.
• Messenger: qua nút liên hệ nhanh hiển thị ở góc màn hình trên mọi trang của website.
• Biểu mẫu tại trang Liên hệ.
• Trực tiếp tại trụ sở công ty, trong giờ làm việc.

2. Thông tin cần cung cấp

• Tên và thông tin liên hệ của người gửi.
• Mã đơn hàng hoặc số hợp đồng dịch vụ, nếu có.
• Mô tả sự việc và thời điểm xảy ra.
• Tài liệu, ảnh chụp màn hình hoặc chứng từ liên quan.
• Đề nghị cụ thể của khách hàng.

3. Quy trình xử lý

• Bước 1 - Tiếp nhận: VIETAXES xác nhận đã nhận trong vòng 01 ngày làm việc và cấp mã theo dõi.
• Bước 2 - Xác minh: rà soát hồ sơ công việc, ghi âm hoặc ghi chép trao đổi liên quan, làm việc với nhân sự phụ trách.
• Bước 3 - Phản hồi: gửi kết quả xác minh và phương án xử lý bằng email trong vòng 03 ngày làm việc.
• Bước 4 - Thực hiện: sửa lỗi, làm lại công việc hoặc hoàn tiền theo Chính sách cung cấp dịch vụ, chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền.
• Bước 5 - Kết thúc: xác nhận với khách hàng và lưu hồ sơ vụ việc.

4. Thời hạn giải quyết

• Vụ việc thông thường: tối đa 15 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận.
• Vụ việc phức tạp, cần đối chiếu nhiều kỳ sổ sách hoặc chờ ý kiến cơ quan nhà nước: tối đa 30 ngày làm việc, có thông báo lý do gia hạn cho khách hàng.
• Vụ việc liên quan đến hoàn tiền: thực hiện theo thời hạn nêu tại chính sách hoàn tiền.

5. Đầu mối phụ trách

Bộ phận Chăm sóc khách hàng của CÔNG TY TNHH VIEMIND VIỆT NAM tiếp nhận và điều phối xử lý. Trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả, vụ việc được chuyển lên người đại diện theo pháp luật của công ty là Nguyễn Hoàng Thoại Vy - Giám đốc.

6. Nếu vẫn chưa được giải quyết

Khách hàng có quyền đưa vụ việc ra cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hoặc khởi kiện tại Toà án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Riêng với các vấn đề liên quan đến hoạt động thương mại điện tử của website, khách hàng có thể phản ánh tới Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số - Bộ Công Thương qua Cổng thông tin quản lý hoạt động thương mại điện tử tại online.gov.vn.

7. Lưu trữ hồ sơ

Toàn bộ phản ánh, khiếu nại và kết quả xử lý được lưu trữ tối thiểu 03 năm, phục vụ đối chiếu khi khách hàng hoặc cơ quan nhà nước có yêu cầu.